دغدغه مشتری

(ناهیدنامه 0092 – ۲۴ مرداد ۱۴۰۲)

مشتری تماس گرفته که محصول ایراد دارد و مجبور شده‌اند موارد به کار گرفته شده را جمع‌آوری کنند. فیلم هم فرستاده است. مدیر تولید و مدیر کارخانه زیر بار نمی‌روند و می‌گویند خود مشتری مسئول ایراد پیدا کردن محصول است. خودش سوار می‌شود که برود بالا سر کار. شاکی است که مدیرانش به جای این که مشتاق باشند برای شناسایی علت ماجرا، نه تنها تمایلی به بازدید نشان نداده‌اند، بلکه سعی کرده‌اند توپ را بیندازند زمین مشتری.

من هم همراه می‌شوم. می‌خواهم برخوردش با مشتری را ببینم و یاد بگیرم. دو ساعت در راهیم. از نزدیک بازدید می‌کند و متوجه موضوع می‌شود. از مشتری عذر می‌خواهد و می‌گوید تا صبح یک تریلی بار می‌فرستد تا کارها لنگ نماند؛ و خودش مسئول جایگزینی تمام محصول با محصول سالم است. تمام مسیر برگشت در حال برنامه‌ریزی رفع اشکال و تولید محصول وعده داده شده است و نیز بررسی دلایل ماجرا و چرایی عدم عملکرد درست واحد تولید و واحد کنترل کیفیت. با توجه به قطع برق امروز بعدازظهر، باید تا خود صبح بالای سر کار باشد تا به قولش عمل کند. شوخی نیست. سابقه چنین ماجرایی را نداشته و حالا که چند وقتی است کمتر بالای سر کار است و کار را به تیم واگذار کرده، آن‌ها به اندازه او دغدغه کار را ندارند و دارند اعتبار سی ساله‌اش را به باد می‌دهند.

و من به این فکر می‌کنم که چه شد که این نسل انسان‌های باوجدان دغدغه‌مند نایاب شدند. و این که چطور با سیستم‌سازی و نظم‌دهی به کارها و نیز ارزیابی عملکرد، کاری کنیم که این اتفاق دوباره تکرار نشود.